Reclami

La Banca risponderà entro:

• 60 giorni dalla ricezione, se il reclamo è relativo ad operazioni e servizi bancari/finanziari, alla prestazione di servizi di investimento, nonché alla distribuzione di prodotti di investimento assicurativo (c.d. IBIPs - Insurance -Based Investment Products);
• 45 giorni dalla ricezione, se il reclamo è relativo alla distribuzione di prodotti assicurativi diversi dagli IBIPs o di prodotti previdenziali (Piani Individuali Pensionistici – c.d. PIP; fondi pensione aperti).

Se il reclamo ricevuto riguarda il comportamento dell'impresa di assicurazione, la Banca lo trasmetterà senza indugio a quest’ultima dandone contestuale notizia al Cliente;

• 15 giorni lavorativi dalla ricezione, se il reclamo è relativo ad operazioni di pagamento nel mercato interno (c.d. normativa PSD2);

La risposta può essere inviata a mezzo posta elettronica solo all'indirizzo mail comunicato dal Cliente e registrato nell'anagrafe della Banca; in caso contrario, la stessa viene inviata all'indirizzo di corrispondenza.

Il Cliente non soddisfatto della risposta al reclamo o che non abbia ricevuto risposta nei termini previsti, prima di ricorrere all’autorità giudiziaria ordinaria, può rivolgersi ad uno dei sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie ai quali la Banca aderisce.

1. In caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari

E’ possibile rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra banche e clienti. L'ABF può decidere su tutte le controversie che riguardano i servizi bancari e finanziari (quali ad esempio i conti correnti, i mutui, i prestiti personali):

• se le operazioni o i comportamenti contestati sono successivi alla data del 11.2009. Dal 1/10/2022, possono invece essere sottoposte all'ABF solo le controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso stesso; - fino a 200.000 euro, se si chiede una somma di denaro oppure senza limiti di importo, se si chiede soltanto di accertare diritti, obblighi e facoltà;
• se non sono trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca.

Per sapere come rivolgersi all'ABF e conoscere l'ambito della sua competenza si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere informazioni presso le Filiali della Banca d'Italia oppure alla Banca.

Le decisioni dell'ABF non sono vincolanti per le parti e resta ferma la possibilità per il Cliente e per la Banca di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria.

È inoltre possibile rivolgersi, singolarmente o in forma congiunta con la Banca, anche in assenza di preventivo reclamo, all'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario, Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR, al fine di attivare una procedura di conciliazione finalizzata al tentativo di trovare un accordo. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it. Resta ferma la

possibilità di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.

2. In caso di controversie inerenti servizi e attività di investimento

Ove ne ricorrano i presupposti e nel caso il Cliente non sia rimasto soddisfatto della risposta al reclamo presentato alla Banca o non abbia da questa ricevuto risposta nel termine di 60 (sessanta) giorni, è possibile ricorrere all'Arbitro Controversie Finanziarie (ACF).

L’ACF può decidere su controversie che hanno ad oggetto la violazione da parte degli intermediari degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti dalla normativa nella prestazione dei servizi di investimento e del servizio di gestione collettiva del risparmio.

Il diritto di ricorrere all'ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte del Cliente ed è sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.

Sono escluse dalla competenza dell’ACF le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro comunque superiori a 500.000 euro.

Nel caso di domande di risarcimento danni, l’ACF è competente solo per i danni che sono conseguenza immediata e diretta dell’inadempimento o della violazione da parte dell’intermediario degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che la normativa pone a suo carico quando presta servizi di investimento e il servizio di gestione collettiva del risparmio; sono invece esclusi i danni non patrimoniali.

Il ricorso all'ACF può essere proposto quando sui medesimi fatti oggetto dello stesso reclamo: 

1. non è pendente, anche su iniziativa dell'intermediario a cui il Cliente ha aderito, altra procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie;
2. è stato preventivamente presentato reclamo alla Banca al quale è stata fornita espressa risposta, ovvero sono decorsi più di sessanta giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato al Cliente le proprie determinazioni.

Il ricorso è predisposto e trasmesso all'ACF secondo le modalità da quest'ultimo rese note attraverso il proprio sito web www.acf.consob.it. Resta ferma la possibilità per il Cliente di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria.

Le decisioni dell'ACF non sono vincolanti per le parti e resta ferma la possibilità per il Cliente e per la Banca di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria.

3. In caso di controversie inerenti prodotti e servizi assicurativi

Ove ne ricorrano i presupposti e nel caso il Cliente non sia rimasto soddisfatto della risposta al reclamo presentato alla Banca o non abbia da questa ricevuto risposta nel termine di 45 (quarantacinque) giorni è possibile rivolgersi all’Arbitro Assicurativo (AAS). Il ricorso all’AAS può essere presentato tramite il portale www.arbitroassicurativo.org, dove è possibile consultare i requisiti di ammissibilità del ricorso, le modalità di presentazione e ulteriori indicazioni utili.

In particolare, l’AAS può decidere le controversie relative all’accertamento di diritti, obblighi e facoltà collegati a prestazioni e servizi assicurativi che derivano da un contratto di assicurazione ed all’inosservanza da parte dell’impresa di assicurazione e/o dell’intermediario assicurativo delle regole di comportamento (diligenza, correttezza, informazione e trasparenza) che disciplinano l’attività di distribuzione assicurativa.

Sono invece escluse dalla competenza dell’AAS le controversie relative a: sinistri gestiti dal Fondo di Garanzia per le Vittime della Strada (FGVS) e del Fondo di Garanzia per le Vittime della Caccia (FGVC);

questioni di competenza della CONSAP Concessionaria Servizi Assicurativi Pubblici S.p.A. e assicurazioni 'grandi rischi'.

L’AAS decide senza alcun limite di valore sui ricorsi che hanno ad oggetto solo l’accertamento di diritti, obblighi e facoltà. Se invece con il ricorso si chiede anche il pagamento di una somma di denaro, la competenza dell’AAS è soggetta a specifici limiti di valore, a seconda che si tratti di una polizza vita o una polizza danni. Per le polizze dei rami vita, il limite di valore è di: euro 300.000, se la controversia riguarda un contratto di assicurazione sulla durata della vita umana e le prestazioni oggetto del contratto siano dovute soltanto in caso di morte; euro 150.000, negli altri casi. Per le polizze dei rami danni, il limite è di euro 25.000.

Se la controversia riguarda il diritto al risarcimento del danno per responsabilità civile ed è promossa dal danneggiato titolare di azione diretta nei confronti dell’impresa di assicurazione, il limite è di euro 2.500.

Ci si può rivolgere all’AAS solo se i fatti o i comportamenti contestati si sono verificati – o se ne è venuti a conoscenza – entro i tre anni precedenti la data di presentazione del reclamo.

Se la decisione dell'AAS non è ritenuta soddisfacente ciascuna delle parti può comunque rivolgersi all’autorità giudiziaria ordinaria.