Reclami
Se vuoi inviare un reclamo a Zurich Bank, ti invitiamo a compilare il form sottostante per consentirci una rapida gestione dello stesso.
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Tutti i clienti insoddisfatti per il servizio e/o i prodotti offerti e nel caso di non adeguata assistenza da parte del personale e dei collaboratori della Banca.
- via posta cartacea all’indirizzo:
Zurich Italy Bank S.p.A.
Ufficio Reclami
Via Benigno Crespi 23
20159 MILANO (MI) - via posta elettronica all’indirizzo:
ufficio.reclami@info.zurichbank.it - via posta elettronica certificata (PEC) all'indirizzo:
ufficio.reclami@pec.zurichbank.it
Modalità di esposizione:
- tramite il sito internet con l’apposito form che trovi sopra;
- attraverso un testo libero.
Il reclamo deve sempre contenere le generalità del Reclamante (nome, cognome, data e luogo di nascita, codice fiscale, domicilio) e la descrizione precisa del prodotto/servizio e dei motivi per i quali si reclama. Se presentato tramite un proprio incaricato, il reclamo deve essere firmato anche dal Reclamante. I dati forniti saranno trattati per le finalità strettamente connesse all’evasione della segnalazione, nel rispetto della vigente normativa in materia di privacy, in modo da garantire la sicurezza e la riservatezza degli stessi. Per maggiori informazioni si invita a leggere l’informativa generale consultabile nel sito internet della Banca.
La Banca risponderà entro:
La risposta può essere inviata a mezzo posta elettronica solo all’indirizzo mail comunicato dal Cliente e registrato nell’anagrafe della Banca; in caso contrario, la stessa viene inviata all’indirizzo di corrispondenza.
- 15 giorni lavorativi dalla ricezione, per il reclamo relativo ad operazioni di pagamento nel mercato interno (c.d. normativa PSD2);
- 45 giorni dalla ricezione, se il reclamo è riferito a prodotti assicurativi (per quanto di competenza della Banca). Se il reclamo ricevuto riguarda il comportamento dell’impresa di assicurazione, la Banca trasmetterà senza indugio tale reclamo all’impresa di assicurazione dandone contestuale notizia al Cliente reclamante;
- 60 giorni dalla ricezione, per il reclamo relativo ad operazioni e servizi bancari/finanziari, nonché alla prestazione di servizi di investimento.
La risposta può essere inviata a mezzo posta elettronica solo all’indirizzo mail comunicato dal Cliente e registrato nell’anagrafe della Banca; in caso contrario, la stessa viene inviata all’indirizzo di corrispondenza.
Qualora il reclamo riguardi contestazioni per operazioni non autorizzate eseguite con carte di pagamento, il disconoscimento deve essere presentato attraverso le seguenti modalità:
- carta di Credito utilizzando il modulo “fast claim” disponibile al sito https://www.selfpointonline.it/fast-claim.html;
- carta di Debito contattando l’assistenza telefonica Nexi: dall’Italia: 02.345 444;
- dall’estero: +39 02 34980 020; +1 800 473 6896 Numero Verde dagli USA.
Il Cliente non soddisfatto della risposta o che non abbia ricevuto risposta nei termini previsti, prima di ricorrere al Giudice, può rivolgersi ad uno dei sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie ai quali la Banca aderisce. In caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari, è possibile rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra banche e clienti. L’ABF può decidere su tutte le controversie che riguardano i servizi bancari e finanziari (quali ad esempio i conti correnti, i mutui, i prestiti personali):
Per sapere come rivolgersi all'Arbitro e conoscere l'ambito della sua competenza si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure chiedere alla Banca. Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti per le parti e resta ferma la possibilità per il cliente e per la Banca di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria. È inoltre possibile rivolgersi, singolarmente o in forma congiunta con la Banca, anche in assenza di preventivo reclamo, all'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR, al fine di attivare una procedura di conciliazione finalizzata al tentativo di trovare un accordo. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it. Resta ferma la possibilità di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo. In caso di controversie inerenti servizi e attività di investimento, ove ne ricorrano i presupposti e nel caso il segnalante non sia rimasto soddisfatto della risposta al reclamo presentato alla Banca o non abbia da questa ricevuto risposta nel termine di 60 (sessanta) giorni, è possibile ricorrere all’Arbitro Controversie Finanziarie (“ACF”). Il diritto di ricorrere all’ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.
Il ricorso all’ACF può essere proposto quando sui medesimi fatti oggetto dello stesso reclamo: i) non è pendente, anche su iniziativa dell’intermediario a cui l’investitore ha aderito, altra procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie; ii) è stato preventivamente presentato reclamo alla Banca al quale è stata fornita espressa risposta, ovvero sono decorsi più di sessanta giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato al Cliente le proprie determinazioni.
Il ricorso è predisposto e trasmesso all’ACF secondo le modalità da quest’ultimo rese note attraverso il proprio sito web. Resta ferma la possibilità per il Cliente di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria. In caso di controversie inerenti prodotti e servizi assicurativi, se il segnalante non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, può rivolgersi direttamente ad IVASS in caso di: i) reclami inerenti la commercializzazione a distanza di servizi assicurativi al consumatore, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi; ii) reclami già presentati direttamente alle imprese di assicurazione o agli intermediari assicurativi che non hanno ricevuto risposta entro il termine previsto di 45 giorni dalla ricezione da parte dei soggetti interessati o che hanno ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente; iii) reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere. Per sapere come rivolgersi all'IVASS e conoscere l'ambito della sua competenza si può consultare il sito di IVASS.
- se le operazioni o i comportamenti contestati sono successivi alla data del 1.1.2009. Dal 1/10/2022, potranno invece essere sottoposte all'ABF solo le controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso stesso;
- fino a 200.000 euro, se si chiede una somma di denaro oppure senza limiti di importo, se si chiede soltanto di accertare diritti, obblighi e facoltà;
- se non sono trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca.
Per sapere come rivolgersi all'Arbitro e conoscere l'ambito della sua competenza si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure chiedere alla Banca. Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti per le parti e resta ferma la possibilità per il cliente e per la Banca di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria. È inoltre possibile rivolgersi, singolarmente o in forma congiunta con la Banca, anche in assenza di preventivo reclamo, all'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR, al fine di attivare una procedura di conciliazione finalizzata al tentativo di trovare un accordo. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it. Resta ferma la possibilità di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo. In caso di controversie inerenti servizi e attività di investimento, ove ne ricorrano i presupposti e nel caso il segnalante non sia rimasto soddisfatto della risposta al reclamo presentato alla Banca o non abbia da questa ricevuto risposta nel termine di 60 (sessanta) giorni, è possibile ricorrere all’Arbitro Controversie Finanziarie (“ACF”). Il diritto di ricorrere all’ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.
Il ricorso all’ACF può essere proposto quando sui medesimi fatti oggetto dello stesso reclamo: i) non è pendente, anche su iniziativa dell’intermediario a cui l’investitore ha aderito, altra procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie; ii) è stato preventivamente presentato reclamo alla Banca al quale è stata fornita espressa risposta, ovvero sono decorsi più di sessanta giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato al Cliente le proprie determinazioni.
Il ricorso è predisposto e trasmesso all’ACF secondo le modalità da quest’ultimo rese note attraverso il proprio sito web. Resta ferma la possibilità per il Cliente di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria. In caso di controversie inerenti prodotti e servizi assicurativi, se il segnalante non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, può rivolgersi direttamente ad IVASS in caso di: i) reclami inerenti la commercializzazione a distanza di servizi assicurativi al consumatore, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi; ii) reclami già presentati direttamente alle imprese di assicurazione o agli intermediari assicurativi che non hanno ricevuto risposta entro il termine previsto di 45 giorni dalla ricezione da parte dei soggetti interessati o che hanno ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente; iii) reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere. Per sapere come rivolgersi all'IVASS e conoscere l'ambito della sua competenza si può consultare il sito di IVASS.
Zurich Italy Bank S.p.A. comunica di non aver adempiuto le seguenti Decisioni ABF:
- n. 0002250/24 con la quale l’ABF ha riconosciuto al ricorrente il rimborso integrale dell’importo dei bonifici effettuati con il servizio di home banking, dallo stesso disconosciuti per presunta frode. La decisione non è stata adempiuta in quanto Zurich Italy Bank S.p.A. ritiene di aver dimostrato la corretta autenticazione delle operazioni, depositando coerenti log di navigazione, nonché il comportamento gravemente colposo del cliente, senza il quale le operazioni di bonifico contestate non sarebbero potute avvenire.
- n. 0009457/23 con la quale l’ABF ha riconosciuto alla ricorrente il rimborso integrale dell’importo dei bonifici effettuati con il servizio di home banking, dalla stessa disconosciuti per presunta frode. La decisione non è stata adempiuta in quanto Zurich Italy Bank S.p.A. ritiene di aver dimostrato sia la corretta autenticazione delle operazioni, depositando coerenti log di navigazione, sia la colpa grave della cliente.